El certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007 y llegó a España en 2011 con el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas, así como ayudar al cliente a elegir aquella empresa que le ofrecerá una mejor asistencia.

El grupo Agbar, entre otras compañías, se ha presentado al certamen de los líderes de servicio de Sotto Tempo para evaluar su capacidad de atención al cliente mediante los 5 principales canales a distancia: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web, las redes sociales y el chat virtual o WhatsaApp. La metodología empleada por Sotto Tempo para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper (o técnica del cliente misterioso) y las encuestas de satisfacción.

Desde Aguas de Telde, empresa integrada en el grupo Agbar, es una prioridad ofrecer el mejor servicio apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad. Por ello, desde la compañía se ha impulsado el Programa Contigo, una atención multicanal que busca que todos los clientes sin excepción puedan acceder de forma sencilla a sus servicios. Combina una apuesta por reforzar los canales no presenciales para facilitar las gestiones en cualquier momento y lugar, con una especial atención a las personas en cualquier situación de vulnerabilidad. El objetivo es que cada cliente pueda escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.

Además, se presta especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad, para lo que se ha trabajado en identificar barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas, y ofrecer soluciones.

María Monzó Llopis, directora de Clientes de Agbar, ha afirmado en la ceremonia que el factor clave para conseguir una buena atención al cliente desde el grupo es “la respuesta rápida y eficiente por cualquier canal, para la mayoría de gestiones y sin descuidar que, ante situaciones de vulnerabilidad de cualquier tipo, la cercanía es nuestro valor principal: por ello, además de asegurar la mejor atención en nuestros canales no presenciales, promovemos el papel de las oficinas de atención en nuestra estrategia de canales.”

Además, las empresas ganadoras han recibido un informe operativo con los detalles de la evaluación que les permite seguir mejorando en su atención al cliente. José Juan González, CEO del Grupo Canaragua, celebra que el grupo participe en estos certámenes, ya que ponen el foco en los puntos fuertes y las debilidades, permitiendo establecer objetivos y acciones para trabajar en la Atención al Cliente.

En este sentido, Agbar ha desplegado nuevos servicios para actuar ante las barreras de comprensión, mediante la atención en nuevos idiomas y en lengua de signos; para minimizar las barreras en la digitalización, y facilitar la realización de gestiones en oficinas y telefónica, se ha puesto a disposición la solicitud de cita previa para evitar esperas, y se han implantado mecanismos para poder realizar gestiones en nombre de otras personas. Asimismo, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil.

Diversas compañías se han presentado a este certamen para evaluar su capacidad de atención al cliente mediante los 5 principales canales a distancia: el teléfono, el e-mail/formulario web, la página web, las redes sociales y el chat virtual o WhatsaApp. La metodología empleada por Sotto Tempo para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa y transparente la técnica de Mystery Shopper (o técnica del cliente misterioso)  a 220 contactos mediante canales a distancia y 2.000 entrevistas online; además de la valoración de las encuestas de satisfacción. Este trabajo de campo fue realizado entre mayo y julio de 2022. Toda la información sobre este procedimiento se puede consultar en www.lideresenservicio.com/metodología/