Carta de compromisos

Carta de Compromisos Aguas de Telde

Nuestros clientes: nuestro mayor valor

Garantizamos la plena satisfacción
de nuestros clientes

 

En Aguas de Telde trabajamos día a día para mejorar nuestro servicio y garantizar la plena satisfacción de nuestros clientes. Con ese afán de mejora continua adquirimos estos siete compromisos de servicio al cliente.

  • Responsabilidad

    Cuando solicites un alta de suministro en tu vivienda o local situado en una finca con suministro mediante batería de contadores, nos comprometemos a instalarlo en un plazo máximo de 48 horas, a partir del siguiente día hábil a la formalización del contrato (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • La finca deberá disponer de acometida externa e interna finalizada y disponer también de la instalación interior de agua potable correctamente finalizada y con la conformidad del Servicio de Aguas, de acuerdo con el Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • El cuarto de contadores deberá ser accesible al personal del Servicio de Aguas mediante la llave de acceso homologada para éste. No se considerarán incluidos en el presente compromiso los casos en que no se pueda acceder hasta el interior del cuarto de contadores o dicho cuarto no cumpla con las prescripciones exigibles al amparo del Reglamento del Servicio Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente.
    • En el caso de que como consecuencia de una cita fallida no se cumpla con el plazo comprometido, se tendrá en cuenta del origen del incumplimiento (Empresa o cliente), para determinar el derecho a la compensación.
  • Eficiencia

    En caso de que un cliente domestico detecte un exceso de consumo en la ultima factura emitida y no le hayamos avisado personalmente, por carta a su domicilio, mediante nota en el buzón (si existe y está debidamente identificado) o a través de su factura, deberá avisarnos para que podamos comprobar la falta de aviso de dicho exceso de consumo.

    Se considera exceso de consumo:

    • Consumo que sea superior al doble de la media de consumo de las últimas 6 lecturas, descontando consumos estimados o lecturas facilitadas por el propio cliente, y además dicho exceso sea igual o superior a 35 m3 bimestrales. En caso de que detectes un exceso de consumo,  teniendo en cuenta todas las consideraciones mencionadas anteriormente, Aguas de Telde comprobará los datos y si efectivamente no se ha comunicado el exceso de consumo, compensará al cliente automáticamente con 10 € (que serán descontados en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
    • Todo contrato que no cuente al menos con seis periodos de lectura de facturación quedará excluido del presente compromiso.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Cercanía

    En caso de que realices una reclamación de naturaleza comercial (ej. consumo facturado, cargos en la factura, funcionamiento del contador, condiciones contractuales y calidad del servicio al cliente) Aguas de Telde se compromete a darte una respuesta en un plazo máximo de 10 días laborables.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • Se entenderá por respuesta la contestación dada al cliente, no necesariamente la resolución de la queja o reclamación. Se contabilizará a partir de la fecha de registro de la reclamación en el sistema de información de reclamaciones (considerándose inhábiles o no laborables todos los sábados, los festivos nacionales, autonómicos y locales).
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la queja o reclamación.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
    • Se descartan aquellas reclamaciones que, por su naturaleza, requieren  habitualmente un plazo de resolución superior: 

      • Reclamaciones realizadas a través de oficinas de consumidores u otros organismos oficiales (incluyendo las verificaciones oficiales de contador solicitadas a través de la Consejería de Industria). 
      • Reclamaciones que, para su resolución, requieran un cambio de contador y una posterior lectura del nuevo contador instalado para la estimación del consumo del suministro. 
      • Reclamaciones patrimoniales por daños o lesiones. 
      • Reclamaciones no vinculadas a ningún suministro.
  • Precisión

    En caso de que un cliente detecte que la factura de agua ha sido calculada con una lectura incorrecta realizada por Aguas de Telde, nos deberá avisar (antes de la emisión de la siguiente factura) para que podamos comprobar el error. Nuestro personal accederá nuevamente a la finca para tomar una nueva lectura, verificar la existencia del error y rehacer la factura emitida.

    En caso de que un cliente detecte un error en la lectura, siempre y cuando no no encontremos en ninguna de las excepciones mencionadas anteriormente, Aguas de Telde comprobará el error, y una vez comprobada su existencia, rectificará su factura con la lectura correcta y además compensará al cliente con 10€  (descontando el importe en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • No se consideran incluidas dentro de este compromiso las facturas calculadas con lecturas estimadas ni con lecturas aportadas por el propio cliente, o por errores de lectura derivados de cambios en las instalaciones interiores o manipulaciones de los contadores sin la intervención o comunicación a Aguas de Telde, de acuerdo con el Reglamento del Servicio  Municipal de Aguas y de la Legislación Vigente. 
    • Sólo se compensará el error de lectura en el caso de que este pueda ser comprobado por el lector de Aguas de Telde.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus recibos hasta el momento de la que o reclamación.
  • Diligencia

    Se considerará como inmediato el tiempo transcurrido desde el inicio de la Atención al Cliente hasta la finalización de su gestión, en aquellos casos en que ésta se realice de forma presencial o telefónica. En los casos en que la gestión se solicite a través de la Oficina Virtual o web, fuera de los horarios habituales de Atención al Cliente, se considerará como inmediato la realización dentro de las 24 horas siguientes.

    En caso de incumplimiento de este compromiso (teniendo en cuenta todas las excepciones y requisitos) y previo análisis de las causas que han ocasionado el retraso y verificado el incumplimiento del presente compromiso, no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • Se excluyen las gestiones donde sea imprescindible informe de inspección y/o la aportación por parte del cliente de documentación complementaria. 
    • Que los datos y documentación aportada por el cliente sean completos y correctos.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas en el momento del incumplimiento. Igualmente, sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Eficacia

    En caso de que un cliente nos solicite la comprobación de su contador porque tenga dudas sobre su funcionamiento, la realizaremos en un plazo máximo de 3 días laborables, contados a partir de la fecha de tramitación a través de cualquiera de nuestros canales de Atención al Cliente.

    En caso de incumplimiento de este compromiso, teniendo en cuenta todas las excepciones mencionadas anteriormente, previo análisis de las causas que han ocasionado el retraso y verificado el incumplimiento del presente compromiso, no será necesario que el cliente realice ninguna reclamación, pues le compensaremos automáticamente con 10 € (descontando el importe en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • Se excluyen las solicitudes en las que el cliente fije otra fecha para su realización.
    • El cliente no esté presente en la fecha acordada.
    • Las condiciones técnicas de la instalación lo impidan.
    • La comprobación debe ser realizada por entidad distinta a Aguas de Telde
    • El Reglamento vigente establezca una operativa determinada para para la realización de dicha comprobación, que impida la aplicación de este compromiso.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas en el momento del incumplimiento. Igualmente, sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
  • Compromiso

    En el caso de que no recibas la comunicación de la devolución de tu factura, Aguas de Telde comprobará los datos, y si efectivamente no ha sido enviada, te compensaremos automáticamente con 10(descontando el importe en la siguiente factura emitida).


    Requisitos:

    • La comunicación se efectuará por cualquiera de los medios y direcciones habilitadas (correo, e-mail o SMS) en nuestra base de datos en el momento de la incidencia.
    • El compromiso sólo será aplicable a los usuarios titulares del contrato de suministro.
    • El compromiso no será aplicable en el caso de que el cliente no esté al corriente en el pago de sus facturas anteriores en el momento de la queja o reclamación.
    • El plazo establecido, de 10 días hábiles, se computará desde el día siguiente a la fecha de comunicación de la devolución por parte de la entidad bancaria.
Aguas de Telde adquiere estos siete compromisos de servicio al cliente en situaciones de estabilidad. No se considerarán incumplimientos aquellos que se den en situaciones excepcionales por causas no directamente imputables a Aguas de Telde, como por ejemplo supuestos de fuerza mayor o por causas imprevisibles.